Потребительский экстремизм: Топ-3 ловушки в мебельной отрасли.
31
Сб, окт

Чтобы не пропустить новые материалы - подпишитесь на рассылку.

Никакого спама, только адекватные новости раз в неделю. MEBELIER.CLUB также есть в соцсетях: facebook.com/mebelier.club, vk.com/mebelier.club, instagram.com/mebelierclub

Потребительский экстремизм: Топ-3 ловушки в мебельной отрасли.

Аналитика и тренды

Редакция MEBELIER.CLUB публикует авторский материал Екатерины Тихомировой, юриста, представляющего в судебных инстанциях интересы мебельных компаний.

СПРАВКА: Тихомирова Екатерина Ивановна - практикующий юрист со степенью магистра, присвоен классный чин государственной гражданской службы РФ. Имеет большой опыт по разработке и внедрению правовой документации в работу мебельных компаний, учитывая тонкости и новшества закона и 20-ти летний опыт юридической практики в мебельном бизнесе. Практикует успешное ведение судебных дел, как на стороне мебельных компаний, так и на стороне потребителей. Является советником центра экспертиз и контроля качества мебели по правовым вопросам. Сайт: https://spb-zpp.ru.

Количество исковых заявлений о нарушении прав потребителей неуклонно растет. И при детальном изучении вопроса оказывается, что зачастую причиной обращения потребителей в суд за защитой является вовсе не нарушение их законных прав, а напротив, злоупотребление потребителями своими правами. Такое поведение принято называть «потребительским экстремизмом». Итак, что же такое «потребительский экстремизм» и как с ним бороться?

Под «Потребительским экстремизмом» принято понимать недобросовестное поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить дополнительную выгоду и доход, манипулируя законодательством.

Возникает абсолютно резонный вопрос, откуда и почему появилось такое явление как «потребительский экстремизм»? Принятый 7 февраля 1992 года был Закон РФ «О защите прав потребителей», стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительских отношений и разрешения споров, наделив потребителей большим количеством привилегий.

Закон «О защите прав потребителей» помимо прямого восстановления нарушенного права потребителя предусматривает начисление неустойки, которая рассчитывается от стоимости товаров, компенсации морального вреда, а так же назначает штраф в размере половины от присужденной суммы.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются (пункт 5 статьи 10 ГК РФ). Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей.

Так же существует огромное количество независимых общественных и частных организаций по защите прав потребителей, которые, ради извлечения прибыли и, обещая золотые горы, призывают потребителей обращаться в суд, тем самым не давая реальным участникам правоотношений возможности договориться миром.

Изучая вопросы правоотношений в мебельном бизнесе более 20 лет, могу выделить несколько типовых случаев «потребительского экстремизма».

1. Нарушение сроков передачи товара.

При этом,

Не всегда нарушение сроков происходит из-за продавца/изготовителя. Чаще всего потребитель просит перенести срок доставки мебели. Это может быть связано не только с неоконченным ремонтом помещения, но и с желанием потребителя получить неустойку. Свою просьбу о переносе доставки товара потребитель не оформляет письменно, а продавец/изготовитель не придаёт этому значения, что, в дальнейшем, осложняет доказывание отсутствия вины продавца/производителя.

В соответствии с п.3 ст.23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения срока передачи товара с продавца взыскивается неустойка в размере половины процента суммы предварительной оплаты. А с изготовителя может быть взыскана неустойка в размере трёх процентов от цены выполняемых работ на основании п.5 ст. 28 того же закона.

2. Недостатки товара.

Недостатком товара Закон РФ «О защите прав потребителей» называет несоответствие товара/работы/услуги обязательным требованиям (в случае мебельных товаров это ГОСТы) или условиям договора, или целям, для которых товар приобретался, или образцу.

В процессе монтажа мебели потребитель может попросить, условно, установить ручки на фасадах не вертикально, как это может быть указано на эскизе, а горизонтально, не оформив свою просьбу письменно. А продавец пойдёт на такие изменения, не придав особого значения оформлению документов. Закон назовет такие изменения несоответствием договору.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, в т ч, вправе расторгнуть договор, а при отказе продавца потребовать выплаты неустойки в размере одного процента от цены товара., а изготовитель в размере трёх процентов. Этим и пользуются недобросовестные покупатели. Продавцу легче исправить недостатки товара и выплатить неустойку, чем долго судиться и, в конечном итоге, вернуть денежные средства за товар, неустойку, штраф, моральный вред, затраты на юристов и экспертизу. Да еще и мебель нужно забрать.

3. Признание договора купли-продажи договором оказания услуг.

Закон предъявляет разные требования по ответственности к договорам купли-продажи и оказания услуг. Так, например,

Неустойка за просрочку доставки товара по договору купли-продажи взымается в размере половины процента от предоплаты, а по договору оказания услуг в размере трёх процентов.

Чтобы получить большую выплату недобросовестные потребители просят суд признать договор купли-продажи договором оказания услуг.

Как бороться с «потребительским экстремизмом» добросовестным предпринимателям?

  1. Необходимо грамотно разработать договор с потребителями и сопутствующие документы.
  2. Очень важно, четко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников.
  3. Максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков.

Безусловно, всех возможных способов защиты от «потребительского экстремизма» в рамках одного интервью раскрыть не возможно, так как это вещь сугубо индивидуальная и специфическая.

Для любого мебельного производства было бы идеально иметь соответствующего юриста-эксперта в штате. Однако, можно и привлекать специалистов со стороны. При выборе юриста следует обратить внимание на его опыт работы с мебельными компаниями, так как мебельная продукция имеет свою специфику с особенностями и ее продажи, и ее изготовления.

Было бы неплохо, если специалист выступает так же на стороне потребителей. Это позволяет изучать вопрос со всех сторон и делает опыт специалиста более ценным.

Автор: эксперт MEBELIER.CLUB Екатерина Тихомирова, юрист, представляющий в судебных инстанциях интересы мебельных компаний. Контакт: +7(921)330-33-38, сайт: https://spb-zpp.ru.

Чтобы не пропустить новые материалы - подпишитесь на рассылку.

Никакого спама, только адекватные новости раз в неделю.

Эксперты Mebelier.CLUB

  • Наталия Пекшева

    Основатель Delicatex, экс-топ "Цвет диванов"

  • Алексей Куценко

    Алексей Куценко

    Эксперт по проектному управлению строительством отелей международного класса

  • Сергей Петренко

    Сергей Петренко

    коммерческий директор MILANA GROUP

  • Семен Аббакумов

    руководитель направления коммерческой эффективности ЛЕРУА МАРЛЕН

  • Юлия Вавилова

    эксперт по планированию и декорированию экспозиций